Can you inform me about the protocol for returning a laptop within 14 days of purchase in the event of dissatisfaction, and could you provide detailed instructions on the proper method for returning the laptop to the store?

Что можно вернуть

В отличие от обычной покупки для дистанционных нет списка «невозвратных» товаров. Единственное исключение — товары, которые изготавливают на заказ. Например, если вы заказали мебель по дизайн-проекту, то просто так вернуть ее не получится.

Но если вы выбрали цвет и размер футболки с помощью конструктора на сайте — это не индивидуальный заказ. Это просто сервис, который помогает выбрать товар, и такую покупку можно вернуть.

Обмен и возврат постельного белья и принадлежностей

В списке исключений важно каждое слово. Например, возврату не подлежат «текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другое), кабельная продукция (провода, шнуры, кабели), строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другое) и иные товары, цена которых определяется за единицу длины».

Если вы захотите обменять одеяло на такое же, но большего размера, продавец радостно покажет этот пункт перечня и скажет, что это текстильный товар, поэтому обменять или вернуть его нельзя. Но если вчитаться, видно, что продавец неправ. В тексте речь о товарах, цена которых определяется за единицу длины, а не поштучно, и это относится ко всему, что перечислено в абзаце. Нельзя прийти в магазин и попросить отрезать 5 метров одеяла, поэтому пункт 4 списка исключений на этот товар не распространяется.

Тогда продавец достанет другой козырь и скажет, что одеяло якобы попадает  — это же швейное бельевое изделие. Но и на это вам есть что ответить. По госту одеяла и подушки — это не бельевые изделия, а постельные принадлежности. Пододеяльник, простыню и наволочку вам могли бы и не обменять, а подушку и одеяло — обязаны.

Запомнить

Здесь все похоже на обычные покупки. Чтобы продавец вернул вам деньги, соблюдайте потребительскую гигиену. Пока вы не уверены, что хотите оставить покупку:

Возврат технически сложного товара ненадлежащего качества

Если вы приобрели товар, который относится к категории технически сложным, и обнаружили в нём брак, то необходимо действовать оперативно.

В соответствии со статьей 18 Закона о защите прав потребителей в случае обнаружения недостатков в технически сложном товаре потребитель вправе:

Любое из этих требований можно предъявить в течение 15 дней после передачи товара покупателю. В данном случае характер недостатка (например, даже если недостаток устраним) не имеет значение (об этом говорится в пункте 38 Постановления Пленума Верховного суда РФ от 28.06.2912 № 17).

Когда прошло 15 дней после покупки.

Если с момента покупки прошло более 15 дней, то вернуть технику ненадлежащего качества и получить деньги обратно можно лишь в трёх случаях:

Существенным недостаток товара – это неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени и денег.

Если планшет стоит 5000 рублей, а из-за обнаруженного дефекта требуется заказ оригинальных деталей и ремонт, который обойдется в 10 000 рублей, то тут явно существенный недостаток и товар нужно возвращать. Также неустранимым будет признан недостаток, который выявляется неоднократно или проявляется вновь после устранения.

Если срок устранения недостатков не определен в письменном соглашении, то он должен быть минимальным, т.е. объективно необходимым для устранения недостатков подобного рода обычно применяемым способом. Если же есть письменное соглашение, то срок ремонта не может превышать 45 дней.

Из-за постоянных поломок и ремонта покупатель не может пользоваться товаром в совокупности более чем 30 дней (считаются за каждый год гарантийного срока).

Для того, чтобы подтвердить постоянные поломки и невозможность пользоваться купленной бытовой или иной техникой необходимо сохранять квитанции ремонтных центров, чтобы потом приложить их к заявлению (претензии) продавцу.

Поменять или вернуть технически сложный товар с недостатком и взыскать с продавца его стоимость можно в течение всего гарантийного срока, а если срок не установлен, то в пределах двух лет после покупки.

В соответствии с пунктом 8 Обзора судебной практики Верховного суда РФ №2 (2017) обращаться с требованием о возврате технически сложного товара ненадлежащего качества к продавцу может не только покупатель, но и тот, кто в последующем приобрёл данный товар у первоначального покупателя на законных основаниях.

Если у вас отсутствует оригинальная упаковка, товарный чек или иной документ, удостоверяющий факт оплаты, то вы все равно вправе обменять или сдать технически сложный товар назад. Магазин обязан принять его и без чека. При наличии недостатков, разумеется.

При составлении претензии не забудьте описать дефект (также приложить фото или видеоматериалы), указать дату обнаружения поломки, стоимость товара. Также необходимо указать реквизиты вашего счёта, на который магазин должен будет вернуть деньги.

Что происходит после возврата товара?

После возврата проходит следующая процедура: в случае необходимости магазин вправе провести проверку качества сложнотехнического товара.

Покупатель вправе участвовать в такой проверке.

Если после неё у покупателя и продавца возникнет спор о причинах возникновения недостатков технически сложного товара, то продавец обязан будет провести экспертизу товара за свой счёт.

Назначение экспертизы – это обычное явление, ведь магазину и покупателю сложно определить, является ли недостаток производственным дефектом или возник по ряду других причин.

Экспертизу в отличие от проверки будут проводить сторонние специалисты (при этом покупатель вправе присутствовать). Эксперты должны будут определить не только характер недостатка, но и в течение какого времени он возник (до или после передачи товара).

Если покупатель хочет вернуть технику, то срок экспертизы не должен превышать 10 дней (в этот срок входит и перечисление денег покупателю). Присутствуя при проверке или экспертизе товара советуем фиксировать происходящее на видео. Если вы не согласны с итогами экспертизы, то можно обжаловать ее результаты в суде.

Если результаты экспертизы покажут, что недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые продавец не отвечает (неправильная эксплуатация, неправильное хранение или транспортировка товара после передачи покупателю, а также действия третьих лиц или непреодолимой силы), то покупатель обязан будет возместить расходы на экспертизу.

Когда покупатель требует обмена товар на аналогичный, продавец обязан заменить вещь в течение 7 дней, а если проводится дополнительная проверка качества, то в течение 20 дней.

Если продавец не отвечает на претензию или отказывается удовлетворить ваши требования, то вы также как и в случае с возвратом товара надлежащего качества, можете обратиться с жалобой в Роспотребнадзор.

Продавец не хочет возвращать денежные средства? В этой ситуации вы можете обратиться к юристу и подготовить исковое заявление.

В соответствии с пунктом 6 статьи 13 Закона о защите прав потребителей при удовлетворении судом требований потребителя в его пользу с продавца взыскивается штраф (за несоблюдение добровольного порядка урегулирования спора) в размере 50 процентов от присужденной суммы.

В любом случае будем рады сопроводить ваш спор. Заполните инструкцию «Вернуть товар» для бесплатной консультации с юристом нашего сервиса. К тому же, после ответа на вопросы в форме система сама рассчитывает ваши шансы на успех.

Как вернуть покупку в интернет-магазин

Купили ноутбук, который через 7 месяцев стал выдавать сетевую ошибку. Сейчас он мне больше не нужен по работе (выдали служебный) и мне бы хотелось вернуть его в магазин. Это возможно?

Сдала ноутбук на гарантийный ремонт в магазин, хотя продавец настаивал обратиться в сервисный центр самостоятельно. Через 21 день мне позвонили и предложили вернуть деньги или выбрать новую модель. Но проблема в том, что на моем ноутбуке находится важная информация, поэтому мне нужен именно мой. А продавец утверждает, что техника находится на ремонте в другом городе. Что мне делать?

Сломался жесткий диск через 2 месяца после покупки. Нам его заменили и дали гарантию 10 дней. В этот период все нормально работало, а почти через месяц снова сломался диск. Продавец соглашается только на ремонт, но я хочу вернуть деньги. Что делать?

Папа сдал ноутбук в ломбард, узнала я об этом только когда истек срок хранения. Вернуть его мне отказываются, что я могу сделать как собственник?

Купил ноутбук с предустановленной антивирусной программой 15 дней назад. У антивира есть история, показывающая удаление вирусов 1,5 месяца назад. Получается, я купил б/у товар? Что мне делать?

Если вы купили ноутбук офлайн

Если покупатель заплатил деньги за устройство из числа технически сложных в привычном магазине, то его можно вернуть только в случае наличия в нем недостатка. По закону на это отведено 15 дней, не считая дня покупки. Кроме того, у вас есть право заменить товар на аналог, произвести ремонт и получить компенсацию за ремонт, проведенный за свой счет,. Однако, если вы ошиблись с какими-либо характеристиками, то, к сожалению, осуществить возврат денег невозможно.

Тем не менее, в ряде случаев можно вернуть товар и более, чем через 15 дней:

Приведем пример, вы пользовались ноутбуком и нашли брак. Отправили его в ремонтный центр, поломку устранили, однако, через время проблема опять вернулась. В результате вы лишены возможности пользоваться покупкой более тридцати дней в течение года, в дополнение брак дает о себе знать снова и снова. Вы имеете право вернуть деньги.

Если продавец не возвращает деньги

Здесь как при покупке в обычном магазине. Если договориться с продавцом не получилось — пишите претензию; если продавец не реагирует — жалобу в Роспотребнадзор. При незаконном отказе он оштрафует магазин и поможет вернуть деньги, даже если дело дойдет до суда.

Образец заполненной претензии

В отличие от обычной покупки при дистанционной появляется еще один способ решить вопрос до суда. Если интернет-магазин просто упорно вас игнорирует, попробуйте опротестовать платеж за покупку — сделать чарджбэк.

Напишите заявление в банк и попросите отменить платеж. К заявлению приложите копии документов, которые докажут, что покупку вы действительно вернули, например опись вложения посылки. Дата отправки посылки докажет, что вы уложились в период охлаждения.

Можно ли вернуть ноутбук ненадлежащего качества

Если приобретенная продукция не соответствует заявленным характеристикам и не может исполнять свои функции, вы имеет право сдать ее обратно или обменять, даже если это товар со сложным внутренним устройством.

Если купленный ноутбук оказался бракованным, либо у него выявились повреждения не по вашей вине — это случай, когда продавец обязан принять товар обратно.

Дефект может быть:

Любой из перечисленных недостатков — основание для замены ноутбука на другую модель или возврата денег.

— если вы были заранее проинформированы об имеющихся недостатках и все равно решили купить устройство. Например, если это уцененный товар и продавец указывает, почему снижена стоимость, то, заключая сделку купли-продажи, вы признаете, что знали о дефектах и согласились с их наличием.

Повреждение по вине покупателя

Если заявленный дефект возник из-за неправильной эксплуатации товара — это вина покупателя и причина для отказа в оформлении возврата. Например, продавец прав, не принимая поврежденный ноутбук, если у него сломан экран или внутри обнаружена жидкость.

В этом случае вы может рассчитывать только на то, что устройство подлежит ремонту, который будет проводиться за ваши деньги, так как речь идет не о гарантийном случае.

За доставку вы платите сами

Продавец вернет вам стоимость покупки, но не доставки. Даже если для вас она была бесплатной, для продавца-то нет — эту сумму он имеет право удержать из суммы возврата.

Например, доставка из интернет-магазина стоит 300 , но для покупок дороже 2000  она бесплатна. Если вы купите мультиварку за 5000 , вам не придется платить за ее доставку, но если вы решите от нее отказаться после того, как ее привезут, то магазин вернет только 4700 . Плюс, вероятно, еще что-то вы потратите на обратную доставку.

Это особенно важно, когда стоимость доставки сравнима со стоимостью покупки. Например, если вы купили ламината на 8000  и заказали доставку по Москве, то продавец попросит за доставку около 2000 . Если вы решите вернуть ламинат, то еще примерно столько же потратите, чтобы его отвезли обратно. Продавец вернет вам деньги за покупку, но в итоге половину из них вы потеряете.

Иногда продавцы устанавливают компенсацию за возврат покупки в виде процента от суммы заказа. Например, на сайте магазина можно встретить условие: «В случае возврата покупателем полученного товара продавец возвращает сумму оплаты за вычетом 10% от стоимости товара». Это незаконно — напишите в Роспотребнадзор, он проверит интернет-магазин.

По закону компенсировать можно только фактически понесенные расходы — то есть то, что продавец уже потратил. Возможные убытки из-за того, что снег успел растаять и лыжи уже никому не нужны, вас не касаются.

Как вернуть ноутбук с недостатками?

Говоря о возврате ноутбука в магазин, ранее уже было отмечено, что такое возможно, если качество товара не соответствует заявленным характеристикам. Среди причин возврата выделяют:

При этом недостатки могут быть самыми различными: перегревание процессора, самовольное отключение системы, зависание или невключение ноута, трещины на экране и т.д.

Важно, чтобы во втором случае дефект не был результатом халатных действий самого покупателя, иначе ни о каком возврате речи идти не может.

Если вам попался заводской брак, отнести изделие следует обратно в магазин, когда:

Если принести не работающий ноутбук в магазин по гарантии, продавец вправе провести экспертизу, чтобы уточнить по каким причинам появились дефекты. Если такая процедура покажет, что на момент продажи с техникой всё было в порядке, а недостатки в работе изделия возникли в результате действий самого потребителя – деньги, скорее всего, не вернут. Так, клиент сам мог неправильно использовать товар, халатно с ним обращаться или по неосторожности совершить действия, что привели к поломке.

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону.
Это быстро и бесплатно!

Какие товары нельзя обменять и вернуть

Период охлаждения действует только на несъедобные покупки: одежду, обувь, мебель, технику. В законе такие товары называют непродовольственными. В «Ашане» — «нон-фудс». Но здесь тоже не все просто.

Есть товары, которые не получится вернуть или обменять, если с ними все в порядке. Это, например, автомобили, косметика, духи, медицинские товары, лекарства, пластиковая посуда, нижнее белье, книги, ювелирные украшения, стиральный порошок, орхидея в горшке, кухонный гарнитур. Не получится вернуть и технически сложную бытовую технику: телефоны, планшеты, ноутбуки, мультиварки, электрические камины. Полный и юридически точный список — в постановлении правительства, а здесь я перескажу его простыми словами.

Список товаров надлежащего качества, которые нельзя вернуть в течение 14 дней:

Продавцы не могут добавлять в этот список свои варианты исключений. Даже если в торговом зале размещено объявление, что кроссовки не подлежат обмену, это незаконно: вы все равно имеете право поменять их на белые, сиреневые или такие же, но на три размера больше.

Продавцы пользуются невнимательностью покупателей и нарушают их права. Но если знать нюансы, вы легко поменяете товар или заберете деньги, даже если продавец очень убедителен, а товар вроде бы указан в списке исключений. Разберем на примерах.

Когда ждать денег

Возврат полной стоимости продавец должен осуществить не позднее десяти дней с момента поступления вашего заявления. В случае, если магазин не переводит деньги, эффективным инструментом давления является подача жалобы в Роспотребнадзор. Рекомендуется не забывать, что помимо компенсации покупки у вас есть возможность и на получение неустойки, если магазин самостоятельно не вернул деньги.

Как возвращать покупку

Если покупку еще не привезли, позвоните продавцу и скажите, что передумали. Он обязан без вопросов вернуть всю сумму. Если привезли — придется возвращать покупку самому, нанимать курьера или отправлять по почте.

На сайтах интернет-магазинов обычно написано, по каким адресам покупки принимают обратно. Здесь как при возврате покупки в обычном магазине: привозите, возвращаете покупку вместе с заявлением на возврат товара, получаете накладную или акт о возврате товара, ждете деньги.

При возврате покупки курьером или почтой сначала пришлите продавцу заявление на возврат товара. В заявлении укажите, каким способом вы хотите получить обратно деньги, и спросите, на какой адрес отправлять покупку. Заявление отправьте заказным письмом на юридический адрес продавца, а для ускорения продублируйте письмо по электронной почте. Юридический адрес можно узнать на сайте продавца, а если он не ИП, то и на сайте ФНС.

После того как продавец подтвердит адрес и возможность возврата, можно отправлять сам товар. Обязательно закажите опись вложения — так вы потом сможете доказать, что именно возвращали. Курьера также попросите взять с адресата подпись о получении посылки. Платить за курьера и посылку придется из своего кармана.

Иностранные интернет-магазины

Когда вы покупаете что-то в иностранном интернет-магазине, покупку тоже можно вернуть. Мои клиенты чаще всего просят помочь с возвратом покупок в Китай, но правила работают и для других стран.

Для начала изучите правила возврата на сайте продавца. У большинства продавцов они есть, потому что возврат покупок — общепринятый стандарт торговли в интернете. Иногда они даже совпадают с правилами, прописанными в российских законах.

Сложности возникают, когда правила другие: например, если на возврат покупки не 7 дней, а 5 или если продавец не принимает какой-то вид товаров. Здесь спасает то, что если интернет-магазин ориентирован на российских покупателей, то он все равно попадает под российские законы, даже если формально не имеет к России никакого отношения. Поэтому добиться справедливости через суд можно, хоть и придется попотеть. Правда, для этого между Россией и страной продавца должен быть заключен международный договор, по которому страны признают и исполняют судебные решения друг друга. Иначе справедливости придется искать в иностранном суде.

А вот жаловаться в Роспотребнадзор бесполезно: он не сможет оштрафовать иностранного продавца.

Вот признаки, что интернет-магазин торгует на Россию:

Если нашлось из этого списка, на продавца можно пробовать подать в суд. Сначала все как с российскими продавцами: пишете заявление на возврат товара и претензию, если продавец отказал. Документы продавцу проще всего отправлять по электронной почте — переписка пригодится для суда. Если делаете это как-то иначе, например через контактную форму на сайте продавца, процесс лучше заснять на видео. Потом идете в суд.

Сложности начинаются после того, как вы выигрываете дело. Чтобы вернуть деньги, нужно получить исполнительный лист и пройти процедуру признания судебного акта. Это отдельная история, но, если вкратце, процесс выглядит так. Вы возвращаетесь в суд, где рассматривали ваше дело, и подаете ходатайство о признании и разрешении принудительного исполнения на территории иностранного государства. Суд отправляет ваши документы в Минюст, тот их проверяет и пересылает компетентным органам другого государства. Если они согласны, что продавец нарушил закон, то суд отправляет им исполнительный лист и они уже разбираются с должником по своим правилам. Мы писали о том как вернуть деньги из зарубежного интернет-магазина.

Как вскрывать покупку

Иногда бывает сложно доказать, что интернет-магазин не предупредил вас о сроках. Продавец может сказать, что памятка была в коробке с товаром, а вы ее просто не заметили. Если вы решите вернуть покупку и не уложитесь в 7 дней, а потом подадите на продавца в суд, будет ваше слово против слова продавца и суд может встать на его сторону. Поэтому если вы купили что-то дорогое и не уверены, что оставите покупку, стоит снять видеоролик, как вы вскрываете упаковку.

Снимать можно на обычный смартфон. Сначала — крупный план целой упаковки, потом — артикул или наименование товара. После этого вскройте упаковку и разложите ее содержимое. Снимать нужно непрерывно — в итоге должен получиться один ролик, без разбивки на сцены.

Хорошо, если в момент съемки вы будете не один. Снимите на видео другого человека: просто наведите на него камеру и попросите представиться. Если дело дойдет до суда, видеоролик станет одним из доказательств вашей правоты, а наличие свидетеля придаст ему больше веса.

Если это кажется слишком сложным, представьте, что вашу новую плазму по дороге разбили, а продавец сказал, что вы это сделали сами, когда вешали на стену. В этом случае видеоролик докажет, что продавец не прав.

Технически сложные товары, не подлежащие возврату в 2022 году

Отметим сразу, что по общему правилу технически сложные товары надлежащего качества обмену и возврату в течение 14 дней после покупки не подлежат. Для технически сложных товаров ненадлежащего качества действуют отдельные правила.

Для начала разберемся с группами товаров, которые признаются технически сложными. Магазин не может просто так указать, что тот или иной товар является технически сложным. Полный и закрытый перечень технически сложных товаров закреплен в Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 № 924.

К ним относятся, прежде всего, товары с электродвигателем:

К технически сложным товаром также относится различная цифровая и компьютерная техника:

Периодически список обновляется и актуализируется. Так, в 2019 году в перечень технически сложных товаров были добавлены предметы бытовой техники:

При возникновении в магазине спора о том, является ли товар технически сложным, советуем обращаться к указанному выше перечню. Если товар прямо не указан в данном перечне, стоит перепроверить в Общероссийском классификаторе, в котором содержаться пояснения для некоторых категорий. Например, в перечне Правительства не указан такой товар как «видеокарта», но если заглянуть в классификатор, то там уже видно, что видеокарты относятся к категории «компьютеры, электронные и оптические изделия», а значит являются технически сложными товарами.

Нормы права меняются, а вместе с ним и судебная практика. Но это не страшно, когда под рукой квалифицированный специалист. Юристы DestraLegal заточены на то, чтобы помогать и делать споры понятными, а процессы доступными. Если вы сомневаетесь в том, можно ли решить именно ваш спор, заполните форму «Вернуть товар», а после с вами свяжется юрист для дальнейшей консультации.

Как быстро продавец вернет деньги

На возврат денег у продавца 10 дней с момента обращения потребителя. Вернуть деньги продавец может наличными, почтовым или банковским переводом. Перед возвратом он должен получить ваше согласие на один из этих вариантов. В отличие от стоимости доставки все комиссии он платит из своего кармана.

В законе прописано, что срок считается именно с момента обращения потребителя. В 2017 году Роспотребнадзор пояснил, что на самом деле срок возврата денег считается с момента получения возвращенного товара продавцом. Но закон главнее пояснений Роспотребнадзора, поэтому вы вправе требовать буквального соблюдения статьи.

Если вы вернули продавцу товар в посылке с описью вложения, неважно, сколько времени почта будет ее доставлять.

Правила обмена и возврата

Когда говорят о периоде охлаждения, речь идет только об обмене или возврате качественных товаров. Если в покупке нашелся брак, то это другая история с другими сроками и правилами — они прописаны в статье 18 закона о защите прав потребителей. Это тема для отдельной статьи. А пока поговорим о покупках, с которыми все в порядке — просто они оказались не нужны.

Срок обмена. Когда вы покупаете что-то в обычном магазине, а не заказываете в интернете, у вас есть 14 дней, чтобы обменять товар на аналогичный, например другого цвета, размера или фасона. В этот срок входят выходные и праздники.

Если последний день срока оказался нерабочим, по закону срок продлевается до первого рабочего дня. Но со сроками есть свои тонкости. Например, если он заканчивается в воскресенье, а вы пришли в магазин в понедельник, вам могут сказать, что в это воскресенье магазин работал, поэтому вы все пропустили.

Санкт-Петербургский городской суд в похожем случае решил, что воскресенье — общий выходной и покупатели не должны подстраиваться под график работы магазинов. Но не все суды соглашаются с такой логикой. Поэтому с обменом и возвратом покупок лучше не тянуть.

Как вернуть деньги. Если аналогичного товара нет, магазин обязан вернуть деньги. Этим можно пользоваться, чтобы отказаться от покупки. Скажем, вы купили черные кроссовки, а через неделю решили, что зря потратили деньги: у вас уже есть две пары, к тому же новые не подходят к джинсам. Чтобы вернуть ненужную покупку, сначала попросите поменять кроссовки на аналогичный товар, которого у продавца точно нет.

Вы не обязаны объяснять, почему вдруг захотели сиреневые кроссовки. В магазине вам казалось, что подойдут и черные, а дома вы поняли, что с этими джинсами можно носить только сиреневые. Это законное требование, даже если кроссовки идеального качества, подошли вам по размеру и в магазине вы просили у продавца именно черные. Не подошел цвет и это выяснилось только дома — так бывает.

Причины обмена и возврата. Обмен работает, если покупка не подошла по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Список причин для обмена или возврата закрытый — свои придумывать нельзя. Скажите продавцу, что товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Чтобы продавец не смог придраться к вашим словам, причина возврата должна быть из этого списка.

Если вы скажете, что пальто не модное, продавец может ответить, что про моду в законе ничего нет, — поэтому лучше сказать, что оно не подходит по фасону. Не стоит говорить, что кроссовки не сочетаются с джинсами, — лучше сказать, что они не подходят по цвету. Продавец не вправе вам отказать, потому что «шапка вам впору». Никаких экспертиз шапок.

Кроме конкретных причин для возврата есть и другие условия. Товар без дефектов можно вернуть, только если вы:

Соглашение об обмене. Если вам и правда нужны сиреневые кроссовки и в магазине они иногда бывают, попросите сообщить, когда их завезут. Договоренность обязательно фиксируйте на бумаге, чтобы продавец не мог потом сказать, что период охлаждения прошел. Опишите ситуацию на бумаге, укажите максимальный срок для обмена, распишитесь и попросите расписаться продавца. Документ составьте в двух экземплярах, копию оставьте у себя.

Куда возвращать. Покупку обязаны принять в любом магазине сети — главное, чтобы это был один и тот же субъект предпринимательства. Так бывает не всегда.

Если магазин работает по франшизе, название на вывеске будет одно, а владельцы магазинов — разные. Нужно проверять юридические данные магазина или возвращать покупку туда, где покупали.

Главные материалы обо всем, что влияет на ваши деньги и жизнь, — в вашей почте по средам и субботам. Бесплатно

Как вернуть бытовую технику ненадлежащего качества

Ранее речь шла о возврате бытовой техники надлежащего качества, которая по каким-либо причинам покупателю не подошла. Давайте теперь разбираться, как быть в ситуации, если приобретенная техника оказалась с браком. Процедура обмена и возврата такой техники будет отличаться от рассмотренной выше.

Если вы обнаружили брак, то в течение 15 дней со дня передачи товара можно:

Важное замечание: недостатки товара не должны быть заранее оговорены продавцом. Покупатель вправе самостоятельно выбрать вид требования (обмен или возврат) независимо от того, насколько существенным является недостаток (пункт 38 Постановления Пленума Верховного суда РФ от 28.06.2012 № 17).

Хотите вернуть бытовую технику ненадлежащего качества, но не можете найти чек? Не переживайте, а смело обращайтесь в магазин. Отсутствие чека или другого документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении требований потребителя (пункт 5 статьи 18 ЗоЗПП).

Часто при возврате бытовой техники возникает вопрос, необходимо ли возвращать технику в оригинальной упаковке. Закон о защите прав потребителей такого требования не содержит. При возврате достаточно сохранить товарный вид, потребительские свойства, полную комплектацию бытовой техники. Но все же сразу выкидывать коробку не стоит. Например, на упаковке может содержаться информация, необходимая для правильной эксплуатации, или информация производителя о том, что товар подлежит возврату только вместе с упаковкой.

Судебная практика относительно возврата товара в упаковке противоречива. Так, в одном деле Московский городской суд указал, что закон не относит отсутствие упаковки к причине для отказа в возврате товара, а значит, отказ магазина принять товар без коробки — это нарушение прав потребителя (Определение Московского городского суда от 11.12.2014 № 4г/8-9738).

В другой ситуации Московский городской суд посчитал, что если коробки нет, то не сохранен товарный вид продукта. В данном споре речь шла о возврате мясорубки. (Определение от 26.06.2018 № 4г-8262/2018). Чтобы избежать лишних волнений и споров в магазине, советуем вам первые несколько месяцев на всякий случай сохранять упаковку от бытовой техники.

У вас есть вопросы относительно возврата сломанной техники? Рекомендуем посмотреть готовое решение «Вернуть некачественную технику», которое подготовили наши юристы.

Если 15 дней с момента передачи товара уже прошли, то согласно пункту 1 статьи 18 ЗоЗПП вернуть (обменять) бытовую технику ненадлежащего качества можно только если:

Существенный недостаток – неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов (денег или времени), или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после устранения.

Несоразмерные расходы на ремонт – это когда они приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара. В отношении технически сложных товаров несоразмерность расходов суд определяет исходя из особенностей товара, цены либо иных его свойств (пункт 13 Постановления Пленума Верховного суда РФ от 28.06.2012 № 17).

Если срок ремонта определен соглашением сторон в письменной форме, то он не должен превышать 45 дней. Отсутствие необходимых запчастей (деталей, материалов) не освобождает от ответственности за нарушение срока. Если срок устранения недостатков не определен сторонами в письменной форме, то недостатки должны быть устранены в минимальный срок, т.е. объективно необходимый для устранения недостатков подобного рода обычно применяемым способом (статьи 20, 21, 22 Закона о защите прав потребителей).

Для того чтобы доказать, что товар невозможно было использовать в течение данного срока, следует сохранять квитанции ремонтных центров, в которых должны быть указаны точные даты ремонта. Потом приложите копии этих квитанций к претензии о возврате товара.

После передачи бытовой техники с браком назад в магазин, тот вправе провести проверку качества товара. А покупатель вправе при такой проверке присутствовать. Если после проверки у покупателя и продавца возникнет спор о причинах возникновения недостатков, то продавец обязан будет провести экспертизу товара за свой счет (абзац 3 пункта 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей). Если результаты экспертизы бытовой техники покажут, что недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые продавец не отвечает (например, вследствие действий третьих лиц или непреодолимой силы, нарушения покупателем правил эксплуатации техники, хранения или транспортировки), то покупатель будет обязан возместить продавцу расходы на экспертизу (а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара).

Судебная практика: Несмотря на достаточно обширную практику, основным вопросом, касающимся возврата бытовой техники, все ещё остается вопрос о том, является ли обнаруженный недостаток существенным. Гражданин Г. обратился в суд с требованием о возврате уплаченной за товар денежной суммы, так как купленный им холодильник самопроизвольно выключался (недостаток был обнаружен по истечении 15 дней с момента покупки). Суд первой инстанции, с которым согласился и суд апелляционной инстанции, признал недостаток дефектом производственного характера и признал за Г. право на возврат денег. Однако Верховный суд РФ отменил данное решение и отправил дело на новое рассмотрение, указав, что для удовлетворения требований истца суду необходимо установить, являлся ли выявленный производственный недостаток неустранимым (существенным), мог ли он быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного суда РФ от 20.08.2019 № 18-КГ19-74).

В течение какого времени магазин обязан вернуть деньги? По закону — в течение 10 дней с момента получения претензии (заявления).

В претензии (заявлении) к продавцу необходимо описать дефект, указать дату его обнаружения. Также советуем приложить фотографии, на который четко виден брак, если это возможно.

Если же продавец не отвечает на вашу претензию и не хочет принимать товар назад, то вы можете подать жалобу в территориальное управление Роспотребнадзора по месту нахождения продавца. Сейчас это удобнее всего сделать онлайн (электронная приемная Роспотребнадзора). К жалобе следует приложить копии претензии, ответа продавца (если был), а также копию чека об оплате товара.

Если обращение в Роспотребнадзор не исправит ситуацию, то покупатель вправе защищать свои права в судебном порядке.

Срок возврата

При дистанционной покупке срок возврата — 7 дней после получения. Как и при обычной покупке, при дистанционной в период охлаждения входят выходные и праздники, но срок отсчитывается только со следующего после доставки дня. Если товар еще не попал к вам в руки, отказаться от покупки можно в любой момент.

Срок возврата может вырасти. Когда вы получаете покупку, интернет-магазин обязан ознакомить вас с правилами возврата. Для этого он вкладывает памятку в посылку с покупкой, а если ее доставляет курьер, то он просит подписать бумагу, что вы все знаете. Но интернет-магазины часто об этом забывают. После покупки проверьте все документы — если в документах нет информации о возврате товара, период охлаждения увеличивается с семи дней до трех месяцев.

Информация о сроках возврата должна быть на русском языке. Если это не так, то считается, что вас не проинформировали надлежащим образом — ведь иностранного языка вы можете и не знать. В этом случае период охлаждения тоже увеличивается до трех месяцев.

Когда можно вернуть ноутбук

Вы можете рассчитывать на возврат ноутбука только в том случае, если он ненадлежащего качества. Но и в этом случае вероятность успешного исхода спора с продавцом зависит от срока обращения и серьезности дефекта.

В первые 15 дней

Согласно п.7 ч.1 ст. 18 ЗоПП, при обнаружении незначительного недостатка, вы имеете право требовать:

Например, вы можете требовать возврат, если обнаружите на ноутбуке сколы, потертости, царапины и иные дефекты, которые не мешают использовать устройство по назначению.

В течение гарантийного срока

Если после покупки ноутбука прошло больше 15 дней, вы можете требовать вернуть деньги или обменять устройство на другую модель, если:

Во всех остальных случаях вы можете требовать провести бесплатный ремонт ноутбука, который невозможно использовать по назначению из-за значительных дефектов.

Претензии по качеству товаров могут предъявляться только в течение гарантийного срока или периода службы техники (ч.1 ст. 19 ЗоПП). Этот период устанавливается изготовителем и продавцом и не может быть меньше 6 месяцев.

Если такие данные отсутствуют, можно обращаться за устранением недостатков в течение 2-х лет после покупки.

Если ноутбук не восстановлен после гарантийного ремонта

В этом случае вы можете:

На исполнение последнего пункта требования у магазина есть 10 дней (ст. 22 ЗоПП).

Расскажем по телефону и ответим на ваши вопросы

Отказ от финансовых услуг

Мы разобрались, как вернуть товар при покупке на рынке, в торговом центре или интернет-магазине. Но период охлаждения действует не только на непродовольственные товары — вернуть можно даже финансовые услуги, например кредит или страховку. В следующий раз я расскажу, как это сделать, чтобы все успеть и ничего не переплатить. А еще покажу фокус, как вернуть деньги, если вы купили мебель в кредит, на кредит оформили страховку, а период охлаждения уже закончился.

Когда по закону можно вернуть ноутбук в магазин, и есть ли исключения? Все правила в статье

Ноутбук относится к технически сложным товарам. Это специфическая категория товаров, для которой законодательство устанавливает отдельные правила возврата.

%%type:widget, id:tech-return, name:quiz%%

Мы подготовили для вас небольшой ликбез относительно возврата такого товара продавцу. Если вы не хотите долго изучать законодательство, и вам требуется произвести возврат товара, мы предлагаем готовое решение: бесплатная подробная инструкция «Вернуть товар». В инструкции потребуется ответить на парочку простых вопросов, а система на основе ответов предложит решение вашего спора.

Обмен и возврат техники

Самое сложное — техника. В списке указаны «технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки». Но не вся техника является бытовой: иногда есть шанс обменять ее или забрать деньги.

Эхолот — это не бытовая техника

Любитель подводной охоты купил рыбопоисковый эхолот, а потом захотел обменять его на аналогичный, но с большей глубиной сканирования. Продавец ему отказал: технику без дефектов обменивать и возвращать нельзя. Но суд не согласился с продавцом: эхолот не относится к технически сложным товарам бытового назначения. Это прибор навигации, и его можно вернуть. Вот решение суда.

Также не вся техника является технически сложной: например, электрическую соковыжималку обменять не удастся, а вот механическую из металла — можно попробовать.

Все товары, которые считаются технически сложными, указаны в постановлении правительства, но там тоже есть общие термины и не все понятно. Иногда только специалист или суд смогут отличить технически сложный товар от простого.

Но это все о правах и законах. В жизни магазины борются за лояльность клиентов, поэтому вполне могут принять покупку обратно — даже если она в списке исключений. Если хотите обменять или вернуть мультиварку, сначала спросите продавца, что он об этом думает. Это может сэкономить кучу времени и нервов на юристах и судах.

Возврат технически сложного товара надлежащего качества

Как мы уже сказали выше, в соответствии с нормами Закона о защите прав потребителей нельзя обменять или вернуть технически сложный товар надлежащего качества в течение 14 дней после покупки, если тот куплен в обычном магазине и не подошел по форме, габаритам, расцветке, размеру или комплектации.

Поэтому перед тем, как купить технику в обычном магазине клиент должен хорошо ознакомиться со всеми важными характеристиками. При этом закон обязует магазины обеспечивать все необходимые условия, чтобы потребитель мог оценить сложнотехнический товар и сделать правильный выбор.

Так, образцы техники в торговом зале должны сопровождаться краткими аннотациями с техническими характеристиками. Согласно статье 10 ЗоЗПП продавец обязан предоставлять покупателю полную и достоверную информацию о товаре: о технических свойствах, цене товара, гарантийном сроке, правилах эффективного и безопасного использования и т.д.

Кроме того, сотрудник магазина по требованию потребителя обязан проверить комплектность товара, наличие технических и эксплуатационных документов, правильность цены. Кроме того, магазин должен осуществить или организовать сборку и установку технически сложного товара, если в технических или эксплуатационных документах указано, что самостоятельная сборка потребителем не допускается.

Если уже после покупки станет ясно, что в магазине вам предоставили недостоверную информацию (например, о стране производителе или о функциях товара), то вы вправе обратиться в магазин с требованием об обмене (или возврате) технически сложного товара надлежащего качества и возврате денег. В законе не установлен конкретный срок обращения, но лучше всего направить письмо с заявлением как можно быстрее (например, в течение первых 14 дней после покупки). В претензии стоит ссылаться на статью 12 Закона о защите прав потребителей, а также предоставить доказательства (например, фото информационной таблички, где указан неверный производитель или показания свидетеля, который был с Вами при покупке товара).

А если вследствие непредоставления полной и достоверной информации о товаре покупателю был нанесен вред жизни и здоровью, то покупатель вправе требовать от магазина не только обмена или возврата стоимости товара, но и возмещения такого вреда в полном объеме.

Если от магазина последует отказ, то с вопросами о том, как возвращать качественный товар следует обращаться к юристу, а с жалобой в Роспотребнадзор. Для этого ведомство разработало специальный онлайн-портал. К жалобе стоит приложить копию заявления продавцу, а также копии документов, подтверждающих оплату товара.

У вас есть вопросы по возврату? Будем рады взяться за ваше дело и сопроводить спор. Для этого заполните инструкцию «Вернуть товар»: ответьте на вопросы по форме, опишите вашу ситуацию и после с вами свяжется юрист для консультации.

Обмен и возврат мебели

С мебелью еще больше путаницы. В списке исключений есть «Мебельные гарнитуры бытового назначения». Эта фраза означает вот что: если вы купили комплект из стула и стола, то обратно его не примут, а если стул и стол отдельно — обязаны.

Бывает сложно определить, комплект вы купили или несколько отдельных предметов. Например, продавцы часто ссылаются на мебельный гост: по нему, если у разных предметов один стиль, это набор. Но набор — это еще не комплект, и иногда его можно вернуть.

Чтобы набор стал комплектом, его части должны продаваться вместе и служить одной цели. Самый простой пример комплекта — гарнитур. Цель гарнитура — обустроить определенную комнату или зону, например кухню. Части гарнитура по отдельности не продают. Вернуть гарнитур не получится — ни весь сразу, ни по частям. Но иногда все настолько запутанно, что разобраться может только суд.

Если не уверены, что кресло и стол подойдут к интерьеру, проследите, чтобы они были указаны разными позициями в чеке и на каждую была своя цена. Можно сфотографировать ценник на витрине: дополнительный аргумент не помешает. Если продавец поймет, что вы знаете свои права, больше шансов на то, что он не станет с вами спорить и вернет деньги.

С кухонным гарнитуром все очевидно: его продают только целиком и разные части используют только вместе. Если с качеством порядок, а покупателю не понравился цвет, вернуть такой комплект мебели не получится ни весь сразу, ни по частям

С набором из кресла и стола сложнее. Если их продают по отдельности и с разными ценниками, это не комплект. Можно, например, поменять черное кресло на белое или забрать деньги. Если с одним ценником, продавец может заявить, что это комплект, поэтому с возвратом будут проблемы. Остается надеяться на лояльность продавца или суд

Процедура возврата ноутбука

Ранее определялось, что деньги за ноутбук можно вернуть если продукция оказалась некачественной. В связи с этим потребитель вправе выдвинуть продавцу следующие требования:

С этой целью клиент обращается к реализатору с претензией. Она пишется в 2-х экземплярах: первый предоставляется продавцу, а второй остаётся у потребителя. При этом на своём экземпляре лицу необходимо получить от представителей магазина отметку о получении. Это послужит доказательством того, что документ на самом деле предъявлялся и вторая сторона знакома с его содержимым.

Чтобы определить характер повреждений, магазин может отправить товар на экспертизу. Экспертиза проводится в течение 45 дней за счёт реализатора. Если заявитель не доверяет результатом такой процедуры, он вправе организовать дополнительно независимую экспертизу.

Заявляясь в магазин с претензией и бракованным товаром, лицу необходимо взять с собой:

В результате высказанных жалоб реализатору продукции составляется заявление на возврат. Как правило, оно пишется по форме, которая есть в самом магазине.

Многих клиентов интересует какой срок возврата уплаченных денег. Он будет зависеть от обстоятельств. Если продавец признает изначально наличие брака в продукции – у него есть 10 дней, чтобы вернуть деньги. Однако при проведении экспертизы этот срок может затянуться до 45 дней.

Ознакомьтесь наглядно, как выглядит образец претензии в магазин:

Ознакомьтесь также, как примерно выглядит заявление на возврат ноутбука:

Для подобного рода документов не установлены чёткие унифицированные формы. Потому составлять их можно в свободной форме. В примерах представлены лишь возможные варианты их оформления.